人们常说日本人的礼仪和社交仪态很受尊敬。
但如果日本服务业从业者尤其如此，那么他们的顾客就不一定如此了。
一些顾客曾被服务他们的公司称为“上帝”，他们似乎利用自己的崇高地位提出不合理的要求，模糊了合法投诉和直接滥用之间的界限。
但是，由于日本法律没有界定什么是顾客骚扰，一些人认为，很难在可能改善服务的合法索赔和越界索赔之间划定界限。
尽管如此，顾客使用侮辱性语言、发出威胁、提出过度要求，并将他们发现的产品或服务问题不公平地归咎于员工的案例有所增加。
员工甚至指责一些顾客在社交媒体上对他们进行骚扰，或者在极少数情况下，要求他们在顾客面前跪倒，额头向地板鞠躬表示服从。
这种做法在今天并不常见，它是为了向地位更高的人表示尊敬或深深的歉意，例如，在封建时代，当贵族在街上经过农民时，农民经常会这样做。
虽然由于难以确定骚扰索赔的有效性而容忍了对顾客的虐待，但在某些情况下，雇员在精神上或身体上遭受了痛苦，以至于辞职。
在极端情况下，他们甚至患上了精神疾病或被迫自杀。
现在，越来越多的人呼吁企业在处理不礼貌的顾客时采取强硬立场，大型零售商和食品服务公司正在采取行动，制定手册和内部培训计划，以阐明如何处理这一问题。
有一次，一名中年妇女在东京一家百货商店购买了几包寿司，但她抱怨说，赠品中通常包括的酱油和山葵、日本辣根塑料袋调味品没有买到足够的。
该顾客向60多岁的兼职职员出示了购物收据，要求全额退款。
这家百货公司答应了这名顾客的要求，并让提供这名工人的兼职人力资源机构退还了这名妇女的钱，称这一索赔是“销售部门的责任”。
这名兼职员工愤怒地表示，百货公司“可能听取了顾客的意见，因为这对他们来说不是什么大损失，但这一决定只会助长顾客的骚扰。”
中央政府正在讨论加强措施，要求雇主保护雇员免受顾客的虐待。
上个月，东京都议会（Tokyo Metropolitan Assembly）通过了一项客户骚扰条例，以防止客户虐待员工，这在日本尚属首次。
该条例将于2025年4月生效，它概述了购物者在逛商店时的责任，但如果违反该条例，则不会受到惩罚。
该条例还反对不公平地侵犯顾客权利，因为合法的反馈有助于改善企业经营。东京政府计划制定指导方针，明确构成虐待顾客的行为。
虽然该条例是重要的一步，但公司的态度也受到质疑。
这位兼职员工补充说：“我认为，保留‘顾客就是上帝’企业文化的公司将很难（对顾客采取坚定立场）。”
但有些公司已经开始认真解决这个问题。
今年早些时候，连锁超市伊藤洋华堂（Ito-Yokado Co）制作了一份处理难对付顾客的手册，并在公司内部举办研讨会，让员工分享应对措施，比如“向警方报告暴力或虐待行为”，以及“在可以被监控摄像头看到的地方对顾客做出反应”。
“我们的许多员工为我们工作，因为他们喜欢客户服务。我们必须避免给他们造成情绪困扰，使他们无法从事自己喜欢的工作。”
现实是严峻的。根据日本最大的全国工会中心Rengo的一项调查，近40%经历过客户骚扰的员工表示，他们对上班感到沮丧，而略高于10%的人表示，他们因此辞职或换了工作。
今年7月，高岛屋成为日本首家在其网站上宣布其基本政策的百货公司，列出了属于顾客骚扰类别的具体案例。该公司还表示，在某些情况下，违反规定的顾客可能会被要求离开商店。
东京高岛屋日本桥店（Takashimaya Nihonbashi）的经理山内聪（Satoshi Yamauchi）对这一声明表示欢迎，他说：“很难给骚扰划清界限，因为顾客可能会指出理由，但这些指导方针将作为衡量标准。”
他在销售楼层巡逻，并负责处理员工和顾客之间的纠纷。根据山内的说法，没有经验的店员更容易变得慌乱，因为他们不能自己划清界限。
他说，这种虐待行为不仅会伤害员工和公司，还会对其他在店里目睹这些事件的顾客产生负面影响。
9月，日本最大的连锁便利店7 - 11日本公司决定向公众公布其于2022年通过的内部客户骚扰准则。该公司列举了滥用行为的例子，并表示将对其采取“坚决行动”。
另一家大型连锁便利店全家超市（FamilyMart Co .）从10月份开始在其门店张贴反对顾客虐待的海报。
日本骚扰协会（Japan Harassment Association）会长紫崎名（Kaname Murasaki）表示，许多公司一直对顾客抱着过分顺从的态度，因此造成了一种无法拒绝不合理要求的氛围。
他说：“今后，如果企业采取‘不捣乱’的态度，对提出不合理要求的客户表现出比自己员工更大的偏好，那么它们将被社会所接受。”
在日本劳动力短缺的情况下，Murasaki强调了处理客户虐待问题的重要性——这是员工流失的一个严重原因——以使公司对员工更具吸引力。
客户骚扰预防与支持协会的代表Kyoko Shimada说，客户骚扰的定义是任何超出适当服务范围的要求。
她说：“员工和消费者必须首先认识到（骚扰），并对它有共同的理解。”
岛田表示，约80家提供机场“地勤”服务的公司已联手制定应对客户骚扰的对策。
她指出，如果整个行业开始采取这些措施，它将更有效地让消费者了解什么是适当的客户行为。
另一方面，由于担心服务员的问题和收集顾客反馈的困难，一些食品服务行业的公司对采取行动犹豫不决。其他人则对这项立法的结果持观望态度。
