最近，我的书《拖延、否认、辩护：为什么保险公司不支付理赔以及你能做些什么》成为人们关注的焦点。此前，联合医疗公司（UnitedHealthcare）首席执行官布莱恩·汤普森（Brian Thompson）在该公司年度投资者会议外遭枪击身亡，当局称这是一起有针对性的袭击。调查人员在现场发现了刻有“拖延”、“否认”和“取证”字样的弹壳。
这本书的标题给我和其他许多人带来了不安的回响。
那起谋杀——以及随之而来的网上愤怒的洪流——把美国人对医疗保险公司的不满推上了全国讨论的前沿。许多人的反应不是悼念汤普森，而是指责联合医疗和其他保险公司未能支付必要的医疗费用。兴高采烈的网络喷子甚至称赞这名涉嫌杀人的人是英勇的义务警员。
作为一名保险学者，我认为没有人会对这种可怕的反应感到惊讶。这起谋杀案揭示了许多美国人对保险公司的怨恨甚至愤怒。虽然焦点一直集中在医疗保险上，但这些挫折已经延伸到更广泛的保险领域。例如，在许多州，即使保险范围在缩小，汽车保险费率也在飙升，房主保险也变得越来越难以获得。这些趋势助长了人们对各类保险公司的普遍不满。
正如最近新闻中许多医疗保险被拒的故事所显示的那样，当保险公司未能履行及时公平支付索赔的承诺时，保单持有人最为愤怒。
当我读到人们关于他们自己经历的故事时，我不断听到我的书的回响。人们经常说，保险公司延迟支付一些索赔，完全拒绝其他有效的索赔，并迫使投保人在法庭上为自己辩护——所有这些都是为了通过削减索赔成本来增加利润。
但问题往往早在任何人提出索赔之前就开始了。保险消费者通常不太了解他们购买的是什么。对于房屋保险、汽车保险和许多其他类型的保险，公司很少向潜在的投保人提供保单语言的副本或易于理解的保单条款摘要。
即使消费者可以获得保单，许多人也不会阅读或无法理解冗长而复杂的法律文件。同样，他们也无法预测损失发生的多种方式，或者损失发生后可能导致的问题。因此，他们只知道几个关键的术语，除此之外，他们相信他们会得到“好邻居”的“好帮手”，引用保险广告中的两个标志性短语。
然后，当消费者需要保险时，他们会发现有很大的保护缺口。健康保险可能涉及由于供应商网络、医疗必要性规则和预先授权要求而产生的一系列限制。房主合理地期望他们将得到所有重大损失的全额赔偿，但保险公司已经削减了保险范围，以考虑到通货膨胀和气候变化导致的成本上升。
因此，当灾难来袭时，太多的美国人觉得他们没有得到他们已经支付的安全保障。
重建对保险业的信任并不容易，但这是必要的。保险是美国中产阶级财务安全的伟大保护者，但只有在它起作用的时候。正如最近的反应所表明的那样，它需要更好地发挥作用。保险业不会自行改变；不断增加的亏损和激烈的市场竞争给保险公司带来了巨大的财务压力。
为了让保险业实现其目标，立法者和监管者需要采取行动。根据我的研究，我看到了三个需要改进的领域。
首先，政府可以帮助保险市场更好地运作。市场需要信息，更好的信息产生更好的结果。监管机构应要求所有类型的保险都以可访问的格式提供有关覆盖范围的关键信息。
消费者还需要了解提供保单的公司的质量，而一家公司是否及时、公平地支付索赔是衡量质量的一个关键指标。消费者现在无法获得太多可靠的信息，因此也应该强制披露信息。
其次，各州考虑最低保险覆盖标准将是明智的，尤其是对于房主保险，因为保险公司最近一直在削减保险覆盖范围以降低成本。1943年，纽约解决了一个类似的问题，在立法上采用了一项标准消防政策，此后被许多州效仿。
大约70年后，《平价医疗法案》（Affordable Care Act）做了类似的事情，要求保险公司承保10项“基本健康福利”。在这两种情况下，立法者都设定了每个公司必须达到的最低标准。各州需要再次考虑，保险覆盖面是否太过重要，不能完全听任市场变幻莫测。
第三，当发现保险公司有不合理行为时，投保人需要有效的补救措施。许多保险索赔导致了关于保险公司应该赔偿多少的善意纠纷——例如，屋顶损坏是由冰雹引起的，这通常在保险范围内，还是只是磨损，这不是。但其他时候，保险公司在调查不充分或理由不充分的情况下拒绝索赔。
例如，《华盛顿邮报》2023年的一项调查得出结论，在飓风伊恩过后，佛罗里达州的一些保险公司积极寻求通过改变检查受损房屋的理算员的工作来限制赔款。一些投保人及其家人的飓风伊恩理赔减少了45%至97%。非营利性保险业监督组织美国保单持有人协会（American Policyholder Association）声称，发现了“令人信服的证据，表明似乎存在多起系统性犯罪欺诈，目的是欺骗保单持有人获得公平的保险索赔。”
当人们发现自己处于这种情况时，他们不得不花费大量的时间和精力来争取他们最初所欠的东西。即使保险公司最终让步，它仍然没有履行最初对投保人的承诺，即及时、公平地解决索赔问题。在这些情况下，要求对投保人和保险公司的不合理行为进行额外补偿，将会创造公平的竞争环境。
许多美国人对保险公司的深深的怨恨在布莱恩·汤普森被杀后表露无遗。诸如此类的改革将是对这种不满情绪的有效回应。
