即使现在我是一家豪华精品酒店的资产经理，我也会在TripAdvisor、Expedia和其他主要的第三方评级服务上评估在线评论，这既是因为我了解它们对客人的影响，也是一种质量控制措施。
我们知道，每个平台都可以很容易地按降序聚合显示排名，因此酒店业者都渴望得到接近完美五星的评级。在这个有缺陷的系统中，酒店不容易按等级划分，你可能会因为旅馆老板有时间和他或她管辖的所有八个房间的临时住客聊天，而把最重要的位置让给路边的一家简陋的汽车旅馆。
因此，负面反应被置于显微镜下，因为它们严重损害未来的收入。正是在这种情况下，某些客人为了个人利益而滥用这一制度，当他们的崇高期望没有得到惊人的超越时，他们会口头上或含蓄地威胁酒店，要求折扣和补偿。
情景分析
以下是我最近与独立酒店合作的四个例子。你告诉我你是否认为低星评级是应得的。
1. 水疗中心重新安排
一天早上，两家水疗服务提供商打电话请病假，水疗经理在接到临时通知后找不到替代品。她立即打电话给顾客，建议重新安排服务时间。顾客说她一整天都毁了。”她不能接受找不到替代者。”然后，顾客在TripAdvisor上给出了一星的评价，并没有提到酒店的其他缺陷。值得注意的是，这个客户是日间spa的使用者，甚至不是该物业的过夜客人。
2. 错过了预订
酒店的一位客人预订了周六晚上6:45的双人晚餐。没有任何事先通知，这对夫妇晚上8:30到达。不出所料，餐厅已经客满;他们被要求在吧台等候，直到有空桌为止。在等待的时候，这对夫妇会得到一杯香槟酒和开胃菜。喝完香槟，两位客人点了外卖。外卖食品本身的质量没有留下任何评论，你认为餐厅应该因为客人无法遵守规定的时间而失去整整三颗星吗?
3.破碎的热水浴缸
一对夫妇住在一个有按摩浴缸和独立淋浴的房间里。他们去使用按摩浴缸，但它不能正常工作。维修人员迅速赶到现场，并注意到定时器控制工作大约一分钟，然后停止工作——客房服务员在检查房间时无法发现这个问题。客人被转移到另一个房间，那是两类更高的，他们说这是了不起的。他们还会收到一瓶免费的香槟和值班经理的道歉。没有来自客人的其他问题，另一个二星级的评论。
4. 账单混乱
一位用餐者从菜单上点了意式烩饭。客人一上来就说她不喜欢意大利烩饭。客人点的菜被退回来，并提供了一道新菜。然后，用餐者对服务员说，换菜很特别。作为补偿，提供两种甜点并接受。客人结账时，会删除意大利烩饭并核对甜点，但更换主菜要收费。客人付了钱，却因为账单不准确而给餐厅打了一星的差评。
那么，在这些情况下，酒店老板能做些什么呢?你可以尽可能准确地回应每一篇评论，并解释你的观点。但避免被指责为不友好是一个滑坡。大多数顾客都没有时间阅读评论，更不用说经理的回复了;他们只看到诽谤明星的评级。
航向修正
我们司法体系的基础是威廉·布莱克斯通对英国法律的评论"出版于1706年。这句话的意思是，释放10名罪犯远比起诉1名无辜的人要好。这是我们衍生出“无罪推定”这句口头禅的地方之一。
然而，在当今社会节奏紧张的今天，似乎有罪推定提供了速度和效率，特别是在缺乏正式的正当程序制度的情况下。尽管这样做的后果远远超出了客人的评价，但在这里肯定存在一些滥用职权的情况，即客人有权在没有追索权的情况下毁掉一家酒店。
我们又不能以诽谤罪起诉客人。这些是他们的观点，”然而，它们承载着如此多的重量。游说这些平台删除诽谤性评论也不是一个可行的选择，因为它们在跟进方面出了名的缓慢。
因此，一星评级将永远保留在你的记录中，不会受到经理们的任何礼貌辩解的影响。仅仅因为你的顾客的一时冲动，你就会永远受到惩罚。在被证明有罪之前，你是有罪的，没有机会有效地证明你的清白。
Airbnb之所以成为今天的巨无霸，原因之一是它完善了双向评分系统。在其平台上，主持人和嘉宾互相批评。如果顾客因要求特别高或留下大量负面评论而名声不佳，那么未来的主人可以采取措施阻止客人入住自己的住所。这种方法似乎能平衡这个等式。
最后，我问一下酒店经营者可以做些什么来减少他们的损失?显然，你的现场服务必须是完美无缺的，但即便如此，也总会有一些你无法控制的因素，可能会导致已经有恶意在线攻击倾向的客人。我们如何共同着手修复一个如此有利于客户的系统?
Larry Mogelonsky是世界上在酒店业发表文章最多的作家之一，他是一家总部位于多伦多的咨询公司Hotel Mogel Consulting Limited的负责人。他的经历涵盖了世界各地的酒店，包括品牌酒店和独立酒店，从奢侈品和精品酒店到精选服务酒店。拉里还在几家专注于酒店技术的公司的董事会任职。他的作品包括五本书，你是鸵鸟还是美洲驼?”骆驼Rule&rdquo (2012);(2013),酒店Llama”(2015)， Llama is Inn”(2017)和酒店Mogel(2018)。您可以通过larry@hotelmogel.com与拉里联系，讨论酒店业务的挑战或预订演讲预约。
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