服务是各行各业之王。那些建立并保持顶级服务的品牌不仅会生存下来，更重要的是，它们会在今天的市场中茁壮成长。全球的酒店业者都在投入越来越多的资金来实施以客户为中心的技术。然而，重要的是要记住，当酒店经营者专注于为客人提供卓越的服务时，酒店技术供应商承担着与酒店类似的责任。正如酒店与客人的关系不会因为他们选择“现在预订”而结束，供应商与酒店的关系也不会因为他们选择购买他们的产品而结束。理想情况下，这只是建立长期互利的客户-供应商关系的第一步。
在酒店业技术的世界里，下一代平台(无论规模大小)能够显示出真正的持久力和行业影响力，这些平台都是那些明白客户(在这里指的是酒店经营者)才是王道的平台。正如客户忠诚度决定了一家酒店的长期成功，客户保留率将决定技术供应商的持续成功。因为当涉及到购买技术时，持续的示范服务就是一切。然而，关于服务质量差的报告在全球范围内普遍困扰着各个行业，研究表明，58%的人觉得2016年与他们开展业务的公司对他们的评价过低。如果说有什么不同的话，那就是客户服务方面的困境已经成为了一个糟糕的笑料，因为企业经常会破坏消费者对持续支持领域的预期。NewVoiceMedia在2018年发布的“串口切换器”报告显示，糟糕的客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。自2016年发布上一份报告以来，这一数字增长了130亿美元。
现在的风险比以往任何时候都要高，那么为什么企业不能兑现承诺呢?酒店技术公司能从中学到什么?
确定一个成功的服务模型
今天的酒店技术都是关于创新的。酒店领导者渴望投资于服务和平台，为更精简、更直观的运营模式铺平道路，让他们更容易地接近客人。有了适当的工具，属性可以为客户提供增强的连接性、个性化和跨每个接触点的便利性。至少，这是我们的目标。然而，如果没有真正支持客户当前和未来需求的服务模式，酒店科技公司就无法真正推动创新。毕竟，如果一个产品不能适应客户的需求并随着客户的需求而发展，那么如何才能真正地认为它是创新的呢?如果它不能提供一个能够接受长期增长的敏捷基础设施，那么它如何能够帮助酒店领先于客户趋势呢?
让我们考虑一个流行的例子。苹果公司通常被认为是美国最大的客户服务提供商之一。除了可广泛使用的服务和维修中心，苹果还在美国运营着28个服务呼叫中心，这些服务呼叫中心的战略定位是在全球范围内保持高质量的服务。然而，情况并非总是如此。上世纪90年代中期，苹果陷入了困境。意识到公司正处于生死攸关的关键僵局，临时CEO史蒂夫·乔布斯决定是时候把注意力从打败竞争对手转移到提供更好的以客户为导向的产品和服务上来了。他设想苹果是一家“为人民服务”的公司，开发创新产品和服务，真正满足那些从一开始就购买苹果产品的人的需求和愿望。从那时起，苹果作为领先的、世界级的技术创新和客户服务提供商占据了市场份额。
另一个以客户为中心的工作模式的例子可以通过捷蓝航空公司观察到。尽管航空公司通常会因为负面的客户体验而受到抨击，尤其是在社交平台上，但捷蓝航空以专注、反应灵敏、个性化的客户服务而闻名。比如，2013年12月，保罗·布朗(Paul Brown)乘坐捷蓝航空公司(JetBlue airlines)的航班，他在twitter上不经意地写道，他不能在登机前喝上一杯星巴克咖啡，因为他要从波士顿洛根机场(Logan airport)较小的航站楼起飞。看到这条推文几秒钟后，捷蓝航空立即采取了行动，机场的客服团队为他送上了一杯星巴克超大杯摩卡咖啡。布朗在推特上对捷蓝航空赞不绝口。虽然这是一个相当具体的例子，但必须考虑潜在的主题——客户和公司为他们提供的服务应该始终放在首位。
伟大的服务是一个自我实现的生态系统
如果一个品牌不能创造积极的体验来提高顾客忠诚度，他们就不能指望留住顾客。酒店技术也不例外——提供典型的以客户为导向的服务是每个供应商手中的王牌。如何才能做到这一点?很高兴你这么问。
1. 确保产品易于实现，并在初始安装期间和之后提供适当的支持和培训(使用视频和网络研讨会等培训工具)
2。确保客人(酒店)得到赞赏，并在客人旅程的每一个阶段提供优质的产品支持，就像酒店对待客人一样
3。实现以客户和市场为中心的产品增强和升级
4。提供多种模式的支持，包括语音，电子邮件，知识库，和实时聊天
5。请记住，酒店业是全天候的行业，因此供应商必须提供全天候的支持(包括涉及不同位置的灾难恢复计划)
6。不断鼓励客户提供反馈，说出他们不断发展的需求或成长中的烦恼，并为不断增加的产品创新寻找机会
7。作为一家技术供应商，问问自己:你是否帮助客户成为更好的酒店管理者?你的产品或服务对酒店来说是一个战略上的区别吗?
当涉及到商业时，客户可能不记得你做了什么，但他们会记得你给他们的感觉。利用这个框架，酒店科技公司可以建立一个自我实现的生态系统，优先考虑客户，反过来，培育快乐的长期客户。最终，基于为客户提供积极体验的愿望的模范服务为供应商的成功奠定了基础，无论是现在还是将来。
