Walker最近的一项研究预测，到2020年，客户体验(CX)将取代价格和价值，成为客户最重要的独特销售主张(USP)。因此，对于酒店来说，专注于提供特殊的客人体验是非常重要的。继续读下去，你会发现如何提高你的客人体验，并增加50%的酒店直销。
成为以客人体验为中心的酒店
客人体验包括所有与酒店接触的客人。它们包括以下领域。
1. 在线互动
这段时间的接触点是由在线搜索引擎对你的酒店的曝光率决定的。这通常来自元搜索、在线旅行社(ota)、导游和旅游博客、目的地营销组织(DMO)博客，当然还有社交媒体。它可以是有机营销或付费营销的形式。
2. 你的官方网站
你的网站是你酒店的数字代表。因此，一个用户和移动友好的网站是一个先决条件，包括快速、安全和易于使用的预订功能。让联系变得容易也是一个优先事项。可以是网站上的即时聊天功能(甚至是聊天机器人)，电话号码，电子邮件，预订过程应该是无缝的和直接的。
3.宾馆沟通
优化所有客人与酒店的沟通接触点对提高客人的体验大有帮助。例如，这包括入住前和入住后的电子邮件通信，以个性化您的客人的住宿或字段特定的请求，以及入住后的沟通，如感谢信或忠诚度折扣优惠，为未来的重复预订。当然，面对面或电话沟通应该以客人为中心，强调礼貌、热情的重要性，并尽可能总是帮助客人。
如何评价客人的体验表现
有一些技巧可以衡量你在客人体验上的表现有多好(或有多差)。
直接渠道的转换:从您的在线预订引擎、聊天功能、电子邮件和电话。
评论的数量和客人的评论分数，就他们的整体经验寻求特别的反馈。当他们住在你的酒店时你给他们的感觉)。
优质的客人体验被证明能带来更高的品牌忠诚度。忠诚度的提高会带来更高的销售额。又像滚雪球效应,更忠诚的顾客更有可能提供最有效的营销形式——口碑——的形式来你的酒店推荐给朋友,家人和同事,或者留下一个评论在网上在线旅行社,谷歌和Facebook等社交媒体页面。因此，积极的客人体验可以逐步提高直接销售，并导致更高的平均每日房价(ADR)。
释放多渠道数字营销活动的力量来推动直接销售
增加直接销售的关键是建立你的销售渠道，这样你的目标客户就会在预订阶段的某个时候访问你的官方网站。因此，流体，直接CX是必不可少的。为了提高你的网站的流量，有三个主要的技巧:
1. 直接与在线旅行社竞争他们所选择的广告渠道(例如社交媒体付费活动和按点击付费搜索引擎广告(PPC)，其目标是产生比支付给在线旅行社的佣金更高的ROI。
2. 通过所有流量获取渠道最大化你的广告，包括搜索引擎营销，元搜索营销，社会媒体营销，并通过利用SEO技术，如再营销。
3.利用先进的分析跟踪结果，包括采用以下策略。
使用谷歌分析，区分你的转换“电子商务”(从IBE)与“目标”。例如，电话、收到的电子邮件和实时聊天只能被定义为目标，而不能被定义为渠道。
轨道交通源/起源。例如，要小心转换触发工具，比如提供折扣码的弹出窗口，因为这个工具可以作为源/媒介进行跟踪。这不是有用的信息，你也失去了辨别客人来源的机会。
更深入地研究您的度量标准，以了解各个通道是如何操作的，以及这些通道在哪些地方可能会对其他人产生影响。
检查谷歌分析上的“辅助转换”。
导出您的PMS数据，以检查网络直销和直销渠道的营销活动的实际效果。
加强客户关系管理、运营和酒店声誉管理
为了提供最好的客户体验并达到50%的直接收益，实施客户关系管理(CRM)是必须的。使用CRM平台还意味着实施操作流程来收集客户电子邮件地址并建立发送给每个客户的通信。
集成CRM的优点
一个好的客户关系管理可以让你的酒店:
在任何接触点与客人交流在他们的整个客户旅程中，在他们停留之前，期间和之后。
分段客人，所以你可以发送 个性化的电子邮件专注于提高忠诚度、直接预订和更高的销售额。
最大限度收集客人的电子邮件地址感谢您的预订员和接待员。
确保每一位愉快地结账离开的客人都能分享他们积极的经历来提高你的声誉。实施一项策略，增加愉快地登记退房的客人通过评论在网上分享他们的积极经历的频率。
声誉管理的一个事实是，超过95%的客人在预订住宿前会阅读评论。因此，在回答所有问题时，根据客人的立场，及时、礼貌并提供帮助是很重要的，以便更好地理解。充分的承认是关键，因为研究表明，负面的在线评论更有分量。每个酒店都会在某个时候收到负面的反馈。然而，如果能以出色的方式处理这种情况，他们就有机会脱颖而出。
在运营层面，您还可以优化酒店为客人提供个性化体验的方法。例如，这可以包括小但重要的细节，如称呼客人的名字，要求枕头类型的偏好，如果他们有任何食物不耐受或偏好，等等。
我们的目标是专注于个人的和意想不到的小领域，目的是提供更大的快乐和舒适。理想情况下，你可以通过定制你的信息来为每一位客人执行这种方法，根据之前记录的顾客行为，你的酒店根据他们的规格为他们提供服务。
推动50%的直接销售到你的酒店:直面你最大的挑战
在Xotels，我们看到，对于大多数酒店来说，要达到50%或更高的目标，最大的挑战是在所有营销渠道上进行有效的广告宣传;将所有酒店部门和利益相关者定位在同一方向，专注于直接销售增长，包括预订、接待、营销、收入管理和酒店管理;简化相关系统之间的连接，包括CRM、PMS、酒店运营软件、e-concierge、IBE、渠道经理和元搜索引擎。
当然，将50%的销售额来自于直接预订是一个挑战。然而，通过将其分解并将其作为整体方法的一部分集中于个别领域，它当然是可以实现的。
尼古拉斯·拉甘比@ Xotels
文章最初发表在Xotels的博客上
