上周，联邦法院对澳大利亚最大的退休金公司AustralianSuper处以2700万澳元的罚款，原因是该公司向客户收取过高的费用。
由于未能识别和合并客户的重复账户，该公司违反了《1993年退休金行业（监督）法》规定的法律义务。
鉴于每个重复账户的个人错误费用约为1.5美元，这笔罚款听起来可能与不当行为不相称。
但在收取重复账户和其他费用的九年中，客户总共损失了约6900万美元。
正如法庭所披露的那样，尽管澳超的员工和官员都知道重复账户很普遍，但双重指控仍在继续。
这个法庭案件并不是第一个。此前，澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）对银行、保险公司和超级基金进行了一系列指控，指控他们收费过高。
2022年，ASIC报告称，澳大利亚六家最大的金融服务机构因收费过高或不提供服务而向客户支付了近44亿美元的赔偿金。
政府还对其进行了经济处罚。西太平洋银行和相关实体因向11,800多名死亡客户收取1,090万美元的费用而被罚款4,000万美元。
澳新银行还因20多年来未能向约689,000个客户账户提供承诺的费用优惠而被罚款2,500万美元。
从2017年12月到2019年2月，皇家委员会对银行、养老金和金融服务业的不当行为进行了调查，强调了这些案件。但即使在那之后，新的例子也出现了。
2023年，ASIC的一项审查结果显示，自2018年1月1日以来，一般保险公司向560多万客户偿还了超过8.15亿美元的定价失误。
此后，ASIC对保险公司aig子公司和QBE进行了处罚。据称，他们通过向客户承诺更新家庭保险的忠诚折扣来误导客户。但实际上，客户的保费提高了，幅度与折扣相当。
2024年，澳大利亚证券投资委员会（ASIC）公布了对养老金基金咨询费用过高的调查结果。费用与会员的咨询需求或咨询费用不成比例。
其中7只基金的300多名会员从账户中扣除了逾1.5万美元的咨询费。
尽管ASIC和澳大利亚审慎监管局（Australian Prudential Regulation Authority）多次呼吁该行业改善运营，但ASIC在2024年的一项审查中发现，各大银行将至少200万低收入客户留在了高收费账户中。受影响的人获得了2800多万美元的退款。
从最好的角度来看，这些失败代表了传统支付系统的糟糕与日益复杂的现代支付结构和产品的结合。
认识到这些限制，联邦法院声明，公司法规定的确保金融服务“高效、诚实和公平”提供的义务，并不要求“绝对完美”。
换言之，有些错误是不可避免的。但这并不能免除银行、保险公司和养老基金对支付错误的责任。
收取高于允许的费用或未能将折扣传递给客户，通常会违反金融机构与客户的合同，也可能构成误导行为。
这是非法的。即使个别金额与金融机构的营业额相比很小，但对受影响的客户来说，这是非常重要的。
这意味着，正如法院一贯承认的那样，金融机构有责任建立“系统和流程”，以识别和纠正支付错误。他们需要及时修复受影响的客户。
持续的不当行为表明，银行、保险公司和退休金受托人忽视了这一点。
值得注意的是，在2023年，一家法院发现NAB在意识到这一点的情况下，等了两年多才纠正过度收费。
2025年，法院对AustralianSuper提出了批评，因为该公司在发现客户账户重复的问题后，花了数年时间才解决问题。
澳大利亚超级联赛案的法官说：
在皇家委员会之后，ASIC被批评在执法方面不够严格。现在看来，ASIC正在对银行、保险公司和超级基金的收费做法进行调查，这些基金已准备好了巨额罚款。
ASIC的明确目标是确保支付不当行为不会受到惩罚，监管机构的执法不能被视为仅仅是做生意的成本。
但这就足够了吗？客户可能会等待数年才能通过ASIC的强制执行来识别和纠正支付错误。
我们需要重新思考这些机构如何理解它们对客户的义务。值得注意的是，英国引入了一项“消费者责任”，要求银行促进客户的利益，并证明它们是如何做到这一点的。
澳大利亚没有这个义务。但这或许值得向英国学习。这里的银行、保险公司和养老基金应该有义务表明，它们使用的流程能够为客户带来持续良好的结果。
