编者按：刚刚过去的假日购物季，线上消费再创新高，但紧随其后的退货潮同样汹涌。从“买买买”到“退退退”，这不仅是消费者的购物策略游戏，更是零售业面临的全新挑战。当近七成消费者坦承会为特定场合购买并退货，当“试穿即退”成为常态，我们不禁要问：便捷的退货政策究竟是提升购物体验的利器，还是正在被滥用的漏洞？本文透过数据与案例，揭示这场退货狂欢背后的消费心理变迁与行业阵痛，并探讨商家如何在保障消费者权益与维持盈利间寻找平衡。无论你是精打细算的购物者，还是苦思对策的零售商，这篇文章都值得一读。
在经历了一个强劲的假日购物季后，许多消费者现在又再次光顾商店——这次是为了退货。
根据Adobe Analytics的一份新报告，在11月1日至12月31日期间，消费者在线上的总支出达到了2578亿美元，同比增长6.8%，创下了电子商务的新纪录。
然而，紧随圣诞节之后，从12月26日到31日，退货量相比去年飙升了4.7%。Adobe还发现，退货量预计在1月的前几周也会继续增加。
“圣诞节后出现退货激增是相当可预测的，”Adobe Digital Insights的首席分析师维韦克·潘迪亚说，“这是整体购物体验的一部分。”
根据美国零售联合会10月份的一份报告，预计2025年退货商品总额将达到8499亿美元，占所有商品销售额的16%。
美国零售联合会发现，自疫情以来，随着线上购物的爆炸式增长，线上退货率甚至更高，高达19%。
对消费者而言，退货已成为购物体验的关键组成部分。事实上，越来越多的购物者会购买他们从未打算保留的商品。
47岁的妮可·珀尔说，她经常为她14岁、12岁和8岁的孩子订购多个尺码的衣服，以确保最佳合身度，尤其是在服装大幅打折的时候。“黑色星期五假日季绝对是我购物和退货都比平时多的时候，”住在芝加哥的珀尔说。
根据Optoro 2024年的一份报告，56%的消费者会购买多个尺码或颜色的商品，其中一些随后会被退回，这种做法被称为“尺码/颜色试探性购买”。
其他购物者则更进一步：根据Optoro的数据，69%的人承认会进行“衣橱式购物”，即为某个特定活动购买一件商品，事后将其退回。
美国零售联合会还发现，近一半的购物者认为在退货时“灵活变通”是可以接受的。
根据美国零售联合会的数据，如今，82%的消费者表示免费退货是线上购物时的重要考虑因素，高于一年前的76%。
美国零售联合会发现，大约81%的购物者在购买前会查看退货政策，71%的人表示糟糕的退货体验会降低他们再次光顾特定零售商的可能性。
退货追踪应用Refundly的创始人林赛·戈夫曼表示，消费者希望在退货窗口期、退货费用和退款方面获得更高的透明度。“它不应该这么像一个黑箱，”她说。
“对品牌而言，持续为消费者创造长期价值非常重要，”Adobe的潘迪亚说。“一旦你吸引了这些新消费者，就必须继续保持这种关系。”
但专家表示，“试探性购买”和“衣橱式购物”等行为也给零售商带来了重大挑战，不仅涉及库存管理，还造成收入损失。
“这种组合正在将退货从一个后台职能部门的问题，转变为一个直接影响盈利的前线问题，”退货管理公司ReverseLogix的首席执行官高拉夫·萨兰说。
为了帮助遏制退货量，根据美国零售联合会的数据，在过去一年中，72%的商家开始收取退货或重新上架费，或限制退货选项。
