【编者按】在人工智能浪潮席卷全球的今天，Airbnb再次成为行业焦点。这家共享住宿巨头近日宣布，其自主研发的AI客服代理已成功处理北美地区近三分之一的客户问题，并计划向全球推广。CEO布莱恩·切斯基更豪言，一年内AI将接管超30%的全球客服工单，且服务质量将实现“跨越式提升”。这不仅是技术的跃进，更预示着旅行体验的根本性变革——从“帮你搜索”到“懂你所需”。当AI深度融入预订、客服、行程规划乃至房东运营，我们迎来的或许是一个更智能、更个性化的旅行时代。但在这场人机协奏曲中，如何平衡效率与温度，仍是留给所有科技公司的长期课题。
Airbnb宣布，其自主研发的AI客服代理目前已处理北美地区约三分之一的客户问题，并正准备向全球推广这一功能。公司认为，若进展顺利，一年后在其提供人工客服的所有语言市场中，超过30%的客服工单将通过AI语音和聊天处理。
“我们认为这将是颠覆性的——不仅会降低Airbnb客服成本基础，服务质量更将实现跨越式提升。”CEO布莱恩·切斯基在本周财报电话会议中直言。这番话似乎暗示，他认为AI在处理部分问题时将比人工客服表现更出色。
公司同时高调宣传了新任命的首席技术官艾哈迈德·阿尔-达勒——这位从meta挖角的AI专家将主导打造“原生AI体验”。切斯基透露，在他的引领下，Airbnb即将推出一款“不仅会搜索，更懂你”的智能应用。
“它将帮助旅客规划完整旅程，助力房东优化经营，并推动公司实现规模化高效运营。”切斯基强调，这正是聘请阿尔-达勒的核心原因，“他是全球顶尖的AI专家，曾在苹果工作16年，最近更领导meta团队开发出Llama大模型。他擅长将海量技术规模与世界级设计结合，而这正是重塑Airbnb体验的关键。”
与其他积极拥抱AI变革的企业类似，Airbnb高层不断强调其拥有独一无二的数据库与产品壁垒。“普通聊天机器人没有我们2亿条实名认证信息，也没有5亿条独家评价数据，更无法联系房东——而90%的房客都会这样做。”切斯基在电话会议中向分析师解释。他提出将AI深度融入Airbnb体验层的构想，声称这将加速业务增长。
财报数据显示，公司第四季度营收达27.8亿美元，高于市场预期的27.2亿美元。今年全年营收增速预计维持在“低双位数”，本季度营收指引为25.9亿至26.3亿美元，同样超越华尔街25.3亿美元的预测。
面对投资者“AI平台是否可能进军短租市场”的担忧，切斯基坚决反驳：“我们耗时18年构建的不仅是面向消费者的应用，还包括房东端工具、客服体系以及保险验证等保障措施。平台年支付处理规模已超1000亿美元。”他指出，AI聊天机器人实际承担着类似搜索引擎的引流功能，且转化率显著高于谷歌流量，AI化转型反而对Airbnb有利。
目前公司已在小范围测试对话式AI搜索功能，未来还计划在搜索结果中整合赞助房源。内部AI应用同样深入——80%的工程师已常态化使用AI工具，公司正全力推动这一比例迈向100%。当科技公司纷纷用AI重构工作流程时，Airbnb正试图证明：真正的智能旅行，始于对“人”的理解，而成于对“体验”的重塑。
