Reza Etemad-Sajadi 
西奥Schopfer
本研究由副教授Reza Etemad-Sajadi博士领导，评估了航空公司乘客服务恢复感知对其满意度和忠诚度的影响。目的是调查和确定服务补救(产出和过程)对航空公司乘客忠诚度的直接和间接影响。
从客户的角度来看，服务失败指的是在处理业务过程中出现的问题，或者是与服务相关的实际或可感知的问题。从本质上说，这意味着客户的期望没有得到满足。
考虑到这一点， 服务恢复是公司对服务故障做出的反应，目的是为了改变顾客的不满 满意度并最终 保留这些客户。
如果组织不太可能消除服务故障，那么他们可以学习 如何有效处理通过这些失败，保持和提高客户的满意度。确实，航空公司无法控制几个接触点，但航空公司负责沟通在机场可能出现的问题或延误。
什么是服务补救?为什么它对航空公司如此重要?
航空业尤其容易出现服务故障。导致这些问题的原因有很多，包括航班取消、超额预订、罢工、改道、延误、地面或客舱员工的态度，或预订问题。不出所料，最常抱怨的原因是航班延误、行李问题、飞机超额预定和航班取消。
“在这项研究中，仅航班延误就占不满的37%。”
约17%的受访者因行李投诉而遇到问题，9%的受访者因超额预订而遇到问题，9%的受访者因航班取消而遇到问题，另有5%的受访者因其他问题(如登记、座位分配或航班后协助)而遇到问题。具体来说，正是由于缺乏关于这些失败的信息才导致了不满。
然而，服务失败提供了一个服务恢复的机会，导致不满意的顾客变成忠诚的顾客。对航空公司来说，这意味着有效地减少乘客的背叛，加强与客户的关系。
客户满意是最好的经营策略!
有效的服务补救面临的最大挑战是，只有5%至10%的不满意客户在服务失败后选择投诉。剩下的90%至95%要么默默转向竞争，要么通过口碑败坏公司的声誉。
因此，这是航空公司的工作 性能标准、沟通 服务补救的重要性, 教育客户投诉并提供技术支持例如呼叫中心和互联网解决方案。
服务保证会影响客户对可靠性的认知，因此会鼓励客户投诉，但只有在公司已经注重服务质量的情况下才站得住脚。
是有效恢复服务的有力工具，因为员工将能够独立思考，并为公司客户的利益做出自己的决定。
成功的恢复策略包括承担责任，由一位高级雇员快速的反应和反应，快速的反应伴随着全额退款加上一些补偿或高级经理提供的大量补偿。
一个成功的恢复策略会为客户和公司带来双赢的局面，因为乘客对航空公司感到满意并保持忠诚。
什么更重要:纠正过程还是补偿努力?
的 输出
服务恢复的质量关系到问题的具体解决。
的 过程服务补救的质量包括反应速度、员工的解释、同理心等。
正如所见 图1，服务恢复过程被认为比服务恢复输出更有利。
注1:等级从1(最低等级)到7(最高等级)。注2:N=159
图2为乘客对服务恢复感知的描述性统计。一般来说，我们观察到客户对服务恢复的方式不满意。事实上，所有的平均值都在3.05和4.05之间(范围从1到7)。
注1:从1(最低等级)到7(最高等级)的量表I 注2:N=159
图3证明了“产出”比恢复的“过程”更重要。换句话说，服务恢复的“输出”比“过程”对客户满意度的影响更大。然而，与“过程”相比，“输出”的感知效果较差。
航空公司的乘客经常面临服务故障，如航班延误或取消。服务失败被认为是服务生命周期中可能发生的事情。然而，保持客户满意度和忠诚度意味着有效地处理这些不幸的情况。
因此，服务恢复应该是任何成功业务的基础，因为处理良好的服务恢复对客户忠诚度有很大的影响。
一个好的服务恢复策略意味着不变的成本。此外，正在进行的工作人员培训对于执行这些战略至关重要。重要的是要记住，恢复过程的目的不仅是消除不满，更重要的是提高满意度。
与其他行业一样，航空公司可以通过对结果进行月度或季度比较，并检查这些期间的主要投诉，从而识别故障点。对于公司来说，明智而有序地使用这些信息是至关重要的 提高客户体验以有效的方式。
航空公司可以制定一个有效的计划，旨在调动各级员工的积极性。例如，美国航空公司创建了一个学习地图模块，旨在为员工提供可靠的服务恢复技术。
运营商也可以实现客户的旅程地图，真正了解乘客的感受和相应的服务解决方案。通过连接到内部客户关系管理(CRM)系统的客户旅程映射，公司可以识别每个接触点期间的具体故障，并识别每一类旅行者(商务、休闲、带孩子的家庭等)的感受/反应。在此基础上，他们可以针对每种情况提供具体的解决方案。
一个好的服务恢复策略是至关重要的!我们甚至讨论 服务补救悖论。这种情况下，乘客对公司纠正/解决服务问题的方式感到非常惊讶。这个悖论来自于这样一个事实，即顾客比没有失败的情况下更忠诚。
Etemad-Sajadi, R。， Bohrer, L.(2019)。服务补救输出/过程对客户满意度和忠诚度的影响:以航空业为例。旅游与接待研究，19(2)，第259-266页。
