在一个以激烈竞争为特征的不断变化的商业环境中，保持客户满意是不可否认的
因此，企业主必须不断地设计方法，通过提供最好的服务来保持客户满意，同时及时处理有关他们服务的任何负面反馈。
管理一个问题，让客户满意，可以证明客户保留和流失之间的区别。
但衡量客户满意度并不总是那么容易，特别是如果你管理的是在线业务，客户电话是与客户唯一可能的面对面互动。
然而，对于传统的实体企业，你通常可以告诉你的客户有多高兴或不高兴。
例如，在餐厅环境中，可能是用餐者对他们煮过头的食物皱眉，或者当他们的订单延迟太长时间时烦躁地滚动他们的手机。
如果你渴望经常寻求反馈，并试图把事情做好，你就有可能把这些消极的经历变成积极的经历。
不幸的是，许多企业让他们的客户服务中明显的差距得不到解决，不可避免地导致客户流失。
犯罪学家詹姆斯·Q·威尔逊(James Q Wilson)和乔治·L·凯林(George L Kelling)最初提出的“破窗理论”(Broken Window Theory)可以很好地解释这一现象。
该理论认为，在一个环境中，混乱和忽视的明显迹象必然会导致犯罪和反社会行为的增加。
该理论认为，保持和监控城市环境的良好秩序可能会防止进一步的破坏和升级为更严重的犯罪。
当应用于客户服务时，破窗理论意味着服务质量的小失误，如果不加以解决，可能会导致更大的问题，最终降低整体客户体验。
因此，为了避免客户流失并保持健康的客户保留率，企业所有者必须确定有关其服务的最常见投诉，并相应地解决这些投诉。
就像理论所说的那样，它可能是长时间无人看管的窗玻璃上的小裂缝，也可能是客户服务中的小问题，比如设施不干净和员工行为不专业。
这就要求企业经营者注意细节，因为让这些问题纠缠不清是缺乏关注的表现。
及时处理这些小细节可以防止问题升级为可能损害企业声誉的更大问题。
作为一个企业主，你还必须确保你的标准在所有接触点上的一致性，不要让小事情溜走。始终确保每个客户的互动都是积极的，任何问题都能迅速得到解决。
企业各个方面的一致性最终会在客户之间建立信任和忠诚。避免客户流失的另一种方法是采用主动解决问题的策略，在小问题演变成大问题之前识别和解决小问题。
例如，如果你注意到某位员工在对待客户的方式上有不专业的行为，你需要在这种趋势蔓延到团队其他成员之前将其扼杀在萌芽状态。
这种积极主动的方法可以防止客户不满，减少负面评论或投诉的可能性。
此外，员工需要被授权解决出现的小问题，就像社区成员对他们的环境负责一样。
培训和鼓励员工处理小问题，立即培养一种专注和关怀的文化，最终为你的企业建立良好的声誉。
这与客户的看法密切相关，客户更有可能相信你会以与企业迅速处理小事相同的关注和照顾来处理更重要的问题。
你也可以鼓励和利用客户的反馈来识别和纠正小问题。这种反馈循环确保客户感到“被倾听”和被重视，并帮助企业不断改进其服务。
当一切都说了，做了，重要的是要防止升级，及时解决小的服务故障。这样，企业就可以防止这些不满升级为主要的不满。例如，一个简单的道歉和对一个小不便的快速解决可以防止客户感到被低估，并选择将他们的业务转移到其他地方。
-作者是The Loop Consulting的创始人，也是当地一所私立大学的兼职讲师
